Support

Hoe je support bereikt, wat er met je bericht gebeurt, en wanneer een supportmedewerker in je account kan kijken.

Hoe bereik je support?

Klik rechtsboven op je avatar en kies Support. Daar stel je met "Nieuw ticket" je vraag rechtstreeks aan het Starfishr-team. Kan je niet inloggen, dan mail je naar support@starfishr.com.

Een ticket vraagt drie dingen: een onderwerp, een beschrijving en een prioriteit (Laag, Normaal of Hoog). Kies Hoog wanneer je niet verder kan werken.

Een vraag, een idee of een fout die je opviel horen alle drie op dezelfde plek thuis.

Een ticket in de app kan je nadien opvolgen. Het e-mailadres is er voor wanneer de app geen optie is, bijvoorbeeld bij een geschorst account.

Stella, de ingebouwde assistent, schakelt zelf door naar support wanneer ze een vraag niet opgelost krijgt.

Wat gebeurt er met je bericht?

Je ticket krijgt een status die je volgt onder Support → Mijn tickets: Nieuw, In behandeling, Wacht op jouw antwoord of Gesloten.

Zodra support antwoordt, krijg je een melding in de app en een e-mail. Je antwoordt terug in hetzelfde scherm, niet per e-mail.

Een gesloten ticket heropent vanzelf zodra je er opnieuw op antwoordt.

Wanneer kan support in je account kijken?

Een supportmedewerker kan je account bekijken nadat jij daarvoor toestemming geeft. Je krijgt die vraag in de app en per e-mail, met de reden erbij. Zo'n sessie is alleen-lezen en duurt maximaal 60 minuten.

Goedkeuren of weigeren doe je met één klik, in de balk bovenaan de app of via de knop in de e-mail. Je goedkeuring blijft 48 uur bruikbaar. Een lopende sessie kan één keer met 60 minuten verlengd worden.

Alleen-lezen betekent dat er tijdens zo'n sessie niets gewijzigd, verstuurd of verwijderd kan worden. Elke poging daartoe wordt geblokkeerd en gelogd.

In vier gevallen start de toegang zonder voorafgaande vraag: je raakt zelf niet meer binnen, je diende een GDPR-verzoek in, er is een beveiligingsincident, of de wet verplicht het. Ook die sessies zijn alleen-lezen en komen in je geschiedenis terecht.

Na afloop krijg je een e-mail. Onder Support → Supporttoegang zie je elke sessie terug, met de reden en hoe lang ze duurde.

Je account is geschorst. Wat nu?

Bij het inloggen lees je dan: "Je account is geschorst. Neem contact op via support@starfishr.com als je denkt dat dit een vergissing is." Dat adres is de weg om het aan te vechten.

Waarom een account geschorst werd, staat niet in dat bericht. Vermeld in je mail het e-mailadres waarmee je inlogt.

Een schorsing is omkeerbaar. Wordt ze opgeheven, dan werkt je login opnieuw en keert je artiestenprofiel terug naar de status waarin het stond.

Zolang de schorsing loopt, verschijnt je profiel niet in de directory en ben je overal afgemeld.